Опыт измерения уровня удовлетворенности сервисами вуза
https://doi.org/10.15826/umpa.2023.03.020
Аннотация
Университет как образовательная организация преследует определенные цели по удовлетворению запросов студентов, работников, партнеров и других заинтересованных лиц. Одним из инструментов оценки результативности этой деятельности является исследование «голоса клиента». В статье представлен опыт оценки этого показателя в конкретном вузе Уральского региона. Цель исследования – проанализировать результаты исследования «голоса клиента» в университете, выделить возможности и ограничения, а также представить возможности использования данного инструментария для развития деятельности образовательного учреждения. Основным методом исследования выступил социологический опрос внутренних и внешних клиентов университета, реализованный в 2020 г. Также использовались дескриптивные методы анализа результатов опроса. Исследование показало применимость технологии работы с голосом клиента для повышения качества и результативности основной деятельности университета. Системное использование данного подхода позволит получить инструмент оценки и развития различных направлений функционирования вуза.
Ключевые слова
высшее образование,
университет,
развитие вуза,
исследование голоса клиента,
клиентоориентированность
При поддержке: Статья подготовлена при поддержке Дирекции по развитию образовательных программ РАНХиГС.
Об авторах
Р. А. Долженко
Уральский государственный экономический университет
Россия
Россия
Долженко Руслан Алексеевич – доктор экономических наук, профессор кафедры экономики труда и управления персоналом
620144, Екатеринбург, ул. 8 Марта / Народной Воли, 62/45
С. Б. Долженко
Уральский государственный экономический университет
Россия
Россия
Долженко Светлана Борисовна – кандидат экономических наук, заведующий кафедрой экономики труда и управления персоналом
620144, Екатеринбург, ул. 8 Марта / Народной Воли, 62/45
Список литературы
1. Попов Н. И., Третьяк О. А. Экономические факторы низкой клиентоориентированности компаний в странах БРИК // Российский журнал менеджмента. 2014. Т. 12, № 1. С. 109–138.
2. Хачатурян Н. Р. Маркетинговый аспект оценки клиенториентированности высших учебных заведений на локальном рынке образовательных услуг // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). 2020. № 3 (71). С. 118–123.
3. Ляхова Е. Ю. Деятельность российских и зарубежных высших учебных заведений с позиции клиентоориентированности // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2022. № 3–3 (66). С. 185–188.
4. Демененко И. А. Моделирование клиентоориентированной организационной культуры вуза // Социология образования. 2016. № 6. С. 62–69.
5. Гулей И. А. Управление организационной культурой в системе высшей школы // Управленец. 2013. № 1 (41). С. 68–75.
6. Уланов А. Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2013. № 3. С. 198–206.
7. Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : Simon and Schuster, 1990. 226 p.
8. Малыгина О. А. Использование NPS-технологии для оценки качества обучения // Высшее образование в России. 2009. № 2. С. 111–115.
9. Galeeva R. B. SERVQUAL Application and Adaptation for Educational Service Quality Assessments in Russian Higher Education // Quality Assurance in Education. 2016. Vol. 24, no. 3. P. 329–348.
Рецензия
Для цитирования:
Долженко Р.А., Долженко С.Б. Опыт измерения уровня удовлетворенности сервисами вуза. Университетское управление: практика и анализ. 2023;27(3):17-24. https://doi.org/10.15826/umpa.2023.03.020
For citation:
Dolzhenko R.A., Dolzhenko S.B. An Experiment of Measuring Customers’ Satisfaction with University Services. University Management: Practice and Analysis. 2023;27(3):17-24. (In Russ.) https://doi.org/10.15826/umpa.2023.03.020
Просмотров: 70
Послать статью по эл. почте 