umjУниверситетское управление: практика и анализUniversity Management: Practice and Analysis1999-66401999-6659Federal State Autonomous Educational Institution of Higher Education «Ural Federal University named after the first President of Russia B.N.Yeltsin»; Non-Commercial Partnership “University Management: Practice and10.15826/umpa.2023.03.020umj-1693Research ArticleСРЕДА УНИВЕРСИТЕТА: ПОИСК ИНСТРУМЕНТОВ И РЕШЕНИЙUNIVERSITY ENVIRONMENT: SEARCH OF TOOLS AND SOLUTIONSОпыт измерения уровня удовлетворенности сервисами вузаAn Experiment of Measuring Customers’ Satisfaction with University Serviceshttps://orcid.org/0000-0003-3524-3005ДолженкоР. А.DolzhenkoR. A.

Долженко Руслан Алексеевич – доктор экономических наук, профессор кафедры экономики труда и управления персоналом

620144, Екатеринбург, ул. 8 Марта / Народной Воли, 62/45

Ruslan A. Dolzhenko – Dr. hab. (Economics), Professor of the Department of Labor Economics and Human Resources Management

62/45 8 Marta/Narodnoi Voli str., Ekaterinburg, 620144

rad@usue.ruhttps://orcid.org/0000-0002-7658-516XДолженкоС. Б.DolzhenkoS. B.

Долженко Светлана Борисовна – кандидат экономических наук, заведующий кафедрой экономики труда и управления персоналом

620144, Екатеринбург, ул. 8 Марта / Народной Воли, 62/45

Svetlana B. Dolzhenko – PhD (Economics), Head of the Department of Labor Economics and Human Resources Management

62/45 8 Marta/Narodnoi Voli str., Ekaterinburg, 620144

ginsb@usue.ruУральский государственный экономический университетРоссияUral State University of EconomicsRussian Federation2023141120232731724Copyright © Долженко Р.А., Долженко С.Б., 20232023Долженко Р.А., Долженко С.Б.Dolzhenko R.A., Dolzhenko S.B.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://www.umj.ru/jour/article/view/1693

Университет как образовательная организация преследует определенные цели по удовлетворению запросов студентов, работников, партнеров и других заинтересованных лиц. Одним из инструментов оценки результативности этой деятельности является исследование «голоса клиента». В статье представлен опыт оценки этого показателя в конкретном вузе Уральского региона. Цель исследования – проанализировать результаты исследования «голоса клиента» в университете, выделить возможности и ограничения, а также представить возможности использования данного инструментария для развития деятельности образовательного учреждения. Основным методом исследования выступил социологический опрос внутренних и внешних клиентов университета, реализованный в 2020 г. Также использовались дескриптивные методы анализа результатов опроса. Исследование показало применимость технологии работы с голосом клиента для повышения качества и результативности основной деятельности университета. Системное использование данного подхода позволит получить инструмент оценки и развития различных направлений функционирования вуза.

The university as an educational organization tries to satisfy students’, employees’, partners’, and other interested parties’ needs. One of the tools for assessing the effectiveness of this activity is the “voice of the customer” approach. This article presents the experiment of using this technology in the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration. Our purpose is to analyze the results of studying the “voice of the customer” within the university, to show the capabilities, limitations, and possibilities of using this toolkit when developing the educational institution’s activities. The main research method is a sociological survey of various internal and external university customers. Descriptive methods are also used to analyze the survey results. Our study shows the applicability of the “voice of the customer” technology for improving the quality and effectiveness of the university’s core activities. If used systematically, this approach promises to become a tool for assessing and developing various spheres of the university’s functioning.

высшее образованиеуниверситетразвитие вузаисследование голоса клиентаклиентоориентированностьhigher educationuniversityuniversity developmentvoice of the customercustomer focusСтатья подготовлена при поддержке Дирекции по развитию образовательных программ РАНХиГС.The article was supported by the Directorate for the Development of Educational Programs of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public AdministrationReferencesПопов Н. И., Третьяк О. А. Экономические факторы низкой клиентоориентированности компаний в странах БРИК // Российский журнал менеджмента. 2014. Т. 12, № 1. С. 109–138.Popov N. I., Tretyak O. A. Ekonomicheskie faktory nizkoi klientoorientirovannosti kompanii v stranakh BRIK [Economic Factors of Low Customer Focus of Firms in BRIC Countries]. Rossiiskii zhurnal menedzhmenta, 2014, vol. 12, no. 1, pp. 109–138.Хачатурян Н. Р. Маркетинговый аспект оценки клиенториентированности высших учебных заведений на локальном рынке образовательных услуг // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). 2020. № 3 (71). С. 118–123.Khachaturyan N. R. Marketingovyi aspekt otsenki klientorientirovannosti vysshikh uchebnykh zavedenii na lokal’nom rynke obrazovatel’nykh uslug [Marketing Aspect of Assessing the Customer Focus of Higher Educational Institutions on the Local Market of Educational Services]. Vestnik Rostovskogo gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta (RINKh), 2020, no. 3 (71), pp. 118–123.Ляхова Е. Ю. Деятельность российских и зарубежных высших учебных заведений с позиции клиентоориентированности // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2022. № 3–3 (66). С. 185–188.Lyakhova E. Yu. Deyatel’nost’ rossiiskikh i zarubezhnykh vysshikh uchebnykh zavedenii s pozitsii klientoorientirovannosti [The Activities of Russian and Foreign Higher Educational Institutions from the Position of Client Orientation]. Mezhdunarodnyi zhurnal gumanitarnykh i estestvennykh nauk, 2022, no. 3–3 (66), pp. 185–188.Демененко И. А. Моделирование клиентоориентированной организационной культуры вуза // Социология образования. 2016. № 6. С. 62–69.Demenenko I. A. Modelirovanie klientoorientirovannoi organizatsionnoi kul’tury vuza [Modeling Customer-Oriented Organizational Culture of the University]. Sotsiologiya obrazovaniya, 2016, no. 6, pp. 62–69.Гулей И. А. Управление организационной культурой в системе высшей школы // Управленец. 2013. № 1 (41). С. 68–75.Gulei I. A. Upravlenie organizatsionnoi kul’turoi v sisteme vysshei shkoly [Managing Organizational Culture in the System of Higher School]. Upravlenets, 2013, no. 1 (41), pp. 68–75.Уланов А. Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2013. № 3. С. 198–206.Ulanov A. Yu. Izmerenie loyal’nosti klientov i analiz rezul’tatov Net Promoter Score [Assessment of Customer Loyalty and the Net Promoter Score Analysis]. Klienting i upravlenie klientskim portfelem, 2013, no. 3, pp. 198–206.Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : Simon and Schuster, 1990. 226 p.Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Simon and Schuster, 1990. 226 p.Малыгина О. А. Использование NPS-технологии для оценки качества обучения // Высшее образование в России. 2009. № 2. С. 111–115.Malygina O. A. Ispol’zovanie NPS-tekhnologii dlya otsenki kachestva obucheniya [NPS Technology for Quality Evaluation in Education]. Vysshee obrazovanie v Rossii, 2009, no. 2, pp. 111–115.Galeeva R. B. SERVQUAL Application and Adaptation for Educational Service Quality Assessments in Russian Higher Education // Quality Assurance in Education. 2016. Vol. 24, no. 3. P. 329–348.Galeeva R. B. SERVQUAL Application and Adaptation for Educational Service Quality Assessments in Russian Higher Education. Quality Assurance in Education, 2016, vol. 24, no. 3, pp. 329–348.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.